(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線旅游平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象頻現(xiàn)，許多平臺出現(xiàn)價格不一的情況。消費者苦于舉證難、投訴難，權(quán)益受損。整治“殺熟”亂象，亟需算法透明化、監(jiān)管常態(tài)化，切實維護市場公平與消費者信任。
為幫助游客維護自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項調(diào)查行動，這也是電訴寶的第48次專項調(diào)查行動（詳見：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費、旅游途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預商家定價等。
近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）注意到相關“大數(shù)據(jù)殺熟”問題的投訴，包含去哪兒、飛豬、智行等。
典型案例一：去哪兒平臺被指機票存在價格差異
2月19日，天津市的李女士向電訴寶投訴稱其于2月3日通過某去哪兒APP購買機票時，發(fā)現(xiàn)同一平臺存在不同價格政策及年齡限制購買條款，質(zhì)疑平臺存在大數(shù)據(jù)殺熟行為。用戶多次通過人工客服發(fā)起投訴，期間收到4次內(nèi)容相似的短信回復，均表示"暫未解決，請等待"。平臺曾進行1次電話回復，用戶主動致電2次，但溝通均無實質(zhì)結(jié)果。在等待過程中，用戶不得不自行更換手機重新購票。
截至2月19日，平臺最新回復仍為"請耐心等待，暫時無法回復"，處理效率低下引發(fā)用戶強烈不滿。
典型案例二：智行某酒店被指謊稱房型已滿 仍有庫存且價格上漲
8月11日，上海市的張女士向電訴寶投訴稱其于2024年10月3日在智行平臺預訂錦江某酒店精致商務房一間。下單24分鐘后被告知房型已滿，但用戶發(fā)現(xiàn)該房型實際仍有庫存且價格已上漲。平臺聲稱是酒店方取消訂單，且無投訴處理方案，并私自掛斷用戶電話。
用戶聯(lián)系酒店后，酒店表示是平臺方取消訂單，要求平臺對接處理。平臺又改稱是"自動取消"，雙方互相推卸責任，最終讓消費者承擔損失。
典型案例三：飛豬平臺被投訴價格標識不一
8月15日，山東省的趙女士向電訴寶投訴稱其于8月13日在飛豬平臺預訂美國拉斯維加斯馬蹄灣酒店住宿，預訂時頁面顯示兩種含稅價格：線上支付+到店付稅費、線上支付包含稅費。用戶選擇“線上支付包含稅費”選項并完成支付，但到店后酒店仍要求額外支付406.85元。
用戶認為飛豬平臺未統(tǒng)一標識價格，存在價格標注問題，誤導消費者?，F(xiàn)要求飛豬退回多收款項，并按照國家規(guī)定進行賠償。
典型案例四：去哪兒網(wǎng)機票價被投訴稱前后差五千余元 且拒提供行程單
1月22日，廣東省的江女士向電訴寶投訴稱其于去哪兒網(wǎng)支付16477元購買北京至哥打京那巴魯往返機票后，發(fā)現(xiàn)平臺購票前推送"余票較少將漲價"信息，但購票后機票實際降價5515元。
用戶要求提供行程單被拒，平臺稱由第三方出票涉嫌違規(guī)提供個人信息。向12315投訴后，平臺兩次短信及郵件回復均無實質(zhì)處理，電話溝通無效。用戶要求退還5515元差價，提供行程單核查票面金額（若欺詐則退一賠三），全款退票重購。
2025在線旅游平臺投訴與服務評級：同程“建議下單” 去哪兒“謹慎下單”
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領域用戶有效投訴顯示，被投訴的主要平臺有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年至今全國在線旅游消費評級榜中，同程旅行以100%的平臺反饋率、1的回復時效性和10的用戶滿意度獲得綜合指數(shù)1.000，被評為“建議下單”。
攜程和去哪兒網(wǎng)并列第二，平臺反饋率分別為94.74%和96.77%，回復時效性為0.874和0.842，綜合指數(shù)均為0.736，被評為“謹慎下單”。
飛豬、走著瞧旅行和聯(lián)聯(lián)周邊游均暫未獲得反饋，被評為“不建議下單”。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
